“老板，你的菜怎么有虫子？”“老板，你家餐厅的菜怎么涨价了？”作为公司重要的品牌灵魂，火锅加盟有着杰出的表现，通过市场的检验，仍然有着强劲的发展态势。
遇到这样的情况，相信不少餐饮人心里都要咯噔一下，因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢？不想事情闹大，其实也有基本原则的。
最近，国外的一篇旧文又被翻了出来，大概就是说一家餐厅顾客投诉餐厅连一杯柠檬水都收钱，最后给差评，说再也不会去光顾。
店长看到之后，给女顾客回复列举了餐厅的人工、食材成本还有水电、租金等成本，最后计算出为什么这杯柠檬水那么贵。
店长的做法让很多餐饮人觉得说得真对并且很痛快，但是如果实际上真的能这样和顾客互怼吗？如果真的这样做的话，估计最后必定是一场口水仗或者天价柠檬水的战役。
在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意以下禁忌：
1忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
2忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
3忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
4忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
5忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
6忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
以上说的是处理投诉的基本态度和流程，但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的，餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的，所以最好的办法就是具体情况具体处理。
但是有一点要注意的，如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客，最好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据，以免被反咬一口。