八年前，她还是一个懵懂的应届毕业生，八年后，她成为一名优秀的外呼团队客户服务管理者，带领的外呼团队多次获得江苏移动宿迁分公司先进班组称号，个人先后获得江苏移动先进个人、江苏移动先进工会积子等荣誉。她就是江苏移动宿迁分公司一名客户服务管理员——金悦。
团队建设新意多，青春之花含苞中
电话外呼是一项相对枯燥的工作，为了提升团队活力，活跃团队氛围，金悦利用外呼闲时，持续组织开展健身操、手指舞等小活动。除此以外，为了更好地将话务员的兴趣和公司业务紧密相连，她还组织了以“不限量、移动大王卡、咪咕视频”等为主题的抖音创意视频大比拼，激发话务员的创新思维。通过公司微信公众号进行宣传，评选出最受欢迎创意小视频，颁发创意达人等荣誉，提升话务员的参与感及主人翁意识，提升团队的凝聚力。
在提升团队凝聚力的同时，金悦还重视员工综合能力的提升。她经常讲的一句话就是：“只有通过不断学习，你才不会被这个社会淘汰”。她筹集了数百本图书，建立了阳光图书角，每月至少开展一次读书会，营造良好的学习氛围；还不断鼓励员工不断提升个人能力，在她的引导下，话务员积极报考本科，经过5年的持续努力，目前外呼中心话务员本科学历占比100%，员工能力得到了极大的提升，也为外呼团队储备了充实而强大的力量。
外呼难题勤钻研，青春之花初绽放
在金悦看来，外呼中心不光是简单的执行外呼工作，在每个项目执行外呼的同时，她思考最多的是如何提升外呼效率，如何能让更多的客户接受推荐的每一笔业务。所以在每个项目执行中，金悦都会从目标客户选定、外呼口径、客户行为、匹配政策等角度反复钻研，形成一份份独到的分析报告。
2018年，公司通过外呼推荐腾讯、咪咕、抖音等定向流量，但是，最初的外呼办理率仅有9%。“明明可以免费体验2个月，客户为什么不要呢？”金悦带着这个疑惑亲自到外呼现场听录音，从中寻找客户言语间不甚明确的顾虑。无数条的录音听完之后，她发现有客户担忧2月以后就要收取费用，还有很大一部分客户不会输入密码，部分客户不信任10086外呼等。针对这些难题，金悦重新梳理目标客户，针对大龄客户或疑似不知道密码客户进行剔除，重点外呼年轻、高流量、有视频活跃行为的目标群。针对常到访营业厅客户，反馈给外呼需求部门，建议其引导目标客户到营业厅办理。同时，针对客户担心2月以后扣费的顾虑，建议增加短信服务，提醒客户到期后收费事宜,打消客户顾虑，并且优化挽留口径，把18元包30g定向流量，优化营销口径为“6毛钱就包1g流量，每天仅需6毛钱”等口径。经过不断的剖析、优化，带来的结果就是外呼办理率迅速提升到38%。
金悦的这种钻研、精益求精的精神，带来的不仅是外呼团队工作效率的提升，同时她还主动召集流量、存量、宽带等专业进行讨论，利用外呼接触客户机会，收集客户的需求，深入分析、讨论客户诉求，不断优化营销政策、目标客户、营销渠道等，不断为流量、存量、宽带等其他专业出某划策，共同提升公司业务发展。
外呼业绩创新高，青春之花盛开时
随着外呼团队的稳定建设、自身业务钻研的不断提升，金悦逐渐成为外呼团队“主心骨”。2017年，外呼团队增加了许多全新面孔，新员工对外呼业务不熟练、外呼技能不擅长，同时人员不稳定，外呼业务办理量出现下降趋势。针对这些难题，金悦连夜整理外呼重点业务宝典，每天亲自到外包单位开展培训，以身作则提前半小时上班，亲自给新员工开展业务培训，开展对讲对练。对于优秀的口径，她要求话务员100%熟练会背；针对话务员提出的难点，她亲自开展外呼演练，现场解决客服外呼难题，打破话务员的心理障碍，为话务员建立自信。同时，她还进一步完善了周度、月度考试，将业务考试挂钩话务员工资，激励话务员快速成长。还按天跟踪话务员外呼开展情况、分析话务员酬金，每天总结当天存在问题、难点，现场制定解决方案，利用酬金激励话务员不断进步。
努力没有白费，成绩伴随着青春的汗水如约来到，现在，公司外呼中心现不限量存量办理量月度已达4万户，占全市办理量的三分之一，外呼团队已成为公司重要的“生产”单元。
把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。对金悦而言，外呼管理不仅是一项工作，更是一个不求回报、全情投入的青春大舞台。尽管工作平凡，但她以梦为马，风雨兼程，坚定地绽放属于自己的青春之花。　（周舰）